#コミュニケーション

介護現場ではコミュニケーションが大切！種類や上手に取るポイントを解説

介護の現場では利用者さんやそのご家族、介護職員、他職種など人と関わる場面が多いため、高いコミュニケーション能力が必要です。しかし、言葉だけでは利用者さんに真意が伝わらないケースも多く、どのようにコミュニケーションを取ればよいか悩むこともあるでしょう。

当記事では、介護現場におけるコミュニケーションの重要性やコミュニケーションの種類、利用者さんと上手にコミュニケーションを取るポイントなどについて解説します。相手に合わせて、さまざまな方法を試してみてください。

コミュニケーションとは、「思いや感情、思考などを互いに伝え合うこと」です。それを踏まえるなら、言葉を使った「会話」だけでなく、体の動きで思いや感情を表現する「ジェスチャー」も、コミュニケーションの手段と言えるでしょう。

介護職員の場合は、下記のようにさまざまな人とのコミュニケーションが求められます。

・利用者さんとのコミュニケーション
利用者さんのなかには、高齢で視覚や聴覚機能が低下していたり、認知症でスムーズな伝達ができなかったりと、対応に配慮が必要な方もいます。高齢者介護の現場で働く際は、利用者さんの状況に合わせて、コミュニケーション方法を工夫する必要があります。

・介護職員同士のコミュニケーション
介護現場では、フルタイムやパートタイムなど、さまざまな勤務形態の介護職員がシフト制で働くのが一般的です。そのため、シフトの交代時には簡潔かつ正確に利用者さんの様子やその日の業務内容を伝えなければいけません。高齢者は日によって体調や気分が変化しやすいことから、事故やトラブルを防ぐためにも、職員には適切なコミュニケーションが求められます。

・利用者さんのご家族とのコミュニケーション
利用者さんのご家族に、施設で生活する利用者さんの様子を伝えるのも、介護職員の重要な役割です。その日の様子、体調の変化などを丁寧かつ正確に伝えるためにも、こまめなコミュニケーションが必要でしょう。コミュニケーションを通じて、困ったときに協力し合えるような信頼関係を築くことも大切です。

介護現場では、利用者さんやご家族、介護職員に加えて、看護師やセラピストといった職種とも連携して仕事をするため、円滑なコミュニケーションが求められます。言葉やジェスチャーなどさまざまな方法を使って、相手に伝わるコミュニケーションを心がけましょう。

介護業界のような対人援助の世界では、相手の意図を正確にくみ取ったり、自分の思いをわかりやすく伝えたりするためのコミュニケーションが欠かせません。基本的には情報伝達の手段として扱われるコミュニケーションですが、実際のやりとりでは多様な捉え方をすることが必要です。

一例として、認知症ケアにおけるコミュニケーションの捉え方を紹介しておきましょう。

【コミュニケーションの捉え方の例】

・一方的なものではなく、お互いが参加して双方向に行き交うものである
・相手と何かを共有するための「手段・道具」として使う
・高齢者の孤立を防止し、自我の確立に役立てる
・コミュニケーションは「する」ものではなく、複数人がいるだけで自然に「ある」ものだと捉える
・情報伝達の結果だけでなく、過程もすべて含めてお互いの信頼関係構築に重要である
・相手に合った方法でニーズを把握し、目的を満たす循環モデルは必要である

（出典：厚生労働省「認知症ケア法－認知症の理解」）

このようにコミュニケーションにはさまざまな捉え方があるため、自分の意図していない行動がコミュニケーションにつながる場合もあります。

また、コミュニケーションは「言語的コミュニケーション」と「非言語的コミュニケーション」の2つに分類されます。それぞれの主な内容は下記の通りです。

（出典：厚生労働省「発達障害専門プログラム-ワークブックⅠ」）

以下では、「言語的コミュニケーション」と「非言語的コミュニケーション」について、それぞれ詳しく説明します。

言語的コミュニケーションとは、あいさつや会話、手紙などの「言葉」を使って相手に情報を伝える方法です。言語的コミュニケーションを手段ごとに分類すると、下記のようになります。

（出典：厚生労働省「自己決定の支援とは何か～判断能力が不十分な人への関わりを中心に」）

また、伝える内容に着目すると、次の2つに大別されます。

（出典：厚生労働省「自己決定の支援とは何か～判断能力が不十分な人への関わりを中心に」）

自分の思いや考えを相手にストレートに伝えたいときは、一般的に言語的コミュニケーションを使います。相手に合った手段を選んで、円滑なコミュニケーションを図りましょう。

非言語的コミュニケーションとは、表情や視線、声のテンポなど、言葉以外の表現で情報を伝える方法です。人は視覚・聴覚から93％の情報を得ているというデータもあり、非言語的コミュニケーションは意志疎通を図るための重要な手段と言えます。

（出典：厚生労働省「認知症ケア法－認知症の理解」）

非言語的コミュニケーションの視覚情報・聴覚情報を手段ごとに分類すると、下記のようになります。

（出典：厚生労働省「自己決定の支援とは何か～判断能力が不十分な人への関わりを中心に」）

話す相手に合わせた身だしなみや声の表情を意識することで、より円滑なコミュニケーションができるでしょう。

●関連記事：コミュニケーションは大きく分けて2種類！ 介護職に役立つ情報も

高齢者のなかには、言葉での意思疎通がスムーズにできなかったり、何度も同じ話を繰り返したりと、コミュニケーションに悩む方が多く見られます。

ここでは、利用者さんと上手にコミュニケーションを取るためのポイントを紹介します。

「話す」と「聴く」のベストバランスは、会話の目的や相手の特性、状況によって変わりますが、日常の会話では「話す」３割、「聴く」７割を目安にするとよいでしょう。

●関連記事：コミュニケーション力を高める方法を知っていますか？

「ありがとう」という言葉には、相手をポジティブにする力があります。また、誰かから感謝されることは、自身の存在価値を再認識することにもつながります。毎日のコミュニケーションのなかで、周囲の人への感謝の言葉を増やしてみましょう。

【「ありがとう」への置き換え例】

１：「すみません」→「ありがとう」
２：「えらい」「すごい」→「ありがとう」
３：「いえいえ、そんな」→「ありがとう」

●関連記事：「ありがとう」を上手に伝えていますか？

情報を伝えるときに重要なのは、自分が上手に話せたかどうかではなく、相手が正しく理解できたかどうかです。伝えるときの順序や表現が、「相手本位」になるように意識しましょう。

【伝え方の順序】

ステップ１：これから何を話すのかを宣言する
ステップ２：結論や大切なことを優先して伝える
ステップ３：最後に話を整理して、確認する

【伝えるときの表現】

・5W2Hを明確に伝える（特に「誰（Who）」と「何（What）」を意識する）
・具体的な表現を使って伝える
・短い文章で伝える

●関連記事：正しく理解してもらえる伝え方のコツ

質問は、相手の話したいことを引き出して、会話をはずませるための重要なコミュニケーション手法です。介護の現場では、利用者さんに対して質問をする機会が多くあるため、相手が気持ちよく答えられるような質問を心がけましょう。

質問の基本的な形式には、クローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョンの2つがあります。状況に応じて使い分けてください。

【基本的な2つの質問形式】

①クローズド・クエスチョン：「はい」「いいえ」で答えてもらう質問
②オープン・クエスチョン：自由に答えてもらう質問

●関連記事：相手が気持ちよく答えられる質問をしていますか？

介護職員の表情は、思っている以上に利用者さんから見られています。自分の表情に、周囲に誤解を与えるような癖がないかを振り返ってみましょう。

また、笑顔は利用者さんに大きな安心感を与えます。常にニコニコしている必要はありませんが、場面に応じて3つの笑顔を心がけましょう。マスクを着用しているときも顔全体で表情を作ると、目元が優しい印象になります。

【3つの笑顔】

1.基本の表情：口角を上げるだけの笑顔
2.会話での表情：前歯を見え隠れさせる笑顔
3.あいさつするときの表情：前歯を見せる笑顔

●関連記事：その表情、誤解を与えていませんか？

利用者さんにとっての「安心できる存在」になるためのポイントは、顔なじみになることです。見慣れた介護職員には親しみや好意を感じるため、利用者さんも心を開きやすくなるのです。この現象を、心理学では単純接触効果と言います。

利用者さんと顔を合わせたときは、明るい声と優しい表情、礼儀正しい接し方を心がけ、よい印象を残すようにしましょう。

●関連記事：無口な人ともいい関係をつくれていますか？

利用者さんは、介護職員が自分の話をどのように受けとめたのかが気になっています。「ちゃんと聞いてもらえた」感じてもらうためにも、共感的な言葉や態度にもきちんと気を配りましょう。

ちなみに、共感には情動的共感と認知的共感の２種類があります。

介護の現場においては、相手の感情を自分のことのように感受できる素直さ、優しさだけでなく、相手の感情を理解し、介護職として何ができるのかを思考する冷静さも大切です。

●関連記事：上手に共感できていますか？

励ましの言葉には、利用者さんを前向きにする力があります。利用者さんを励ますときは、「エンパワメント」を意識するとよいでしょう。

エンパワメントとは、「自信を与える」「その人自らの力を取り戻す」といった意味を持つ言葉です。介護の現場に当てはめるなら、「利用者さんが本来持っている力を引き出して、前向きな気持ちになってもらえるように支援すること」だと言えるでしょう。

【利用者さんを励ますときの言葉】

・「一緒にがんばりましょう」
・「〇〇さんを応援しています」
・「私たちがついていますよ」

●関連記事：どんな言葉で利用者さんを励ましていますか？

利用者さんやご家族からのクレームには、よりよい介護を提供するためヒントが隠れています。クレームに適切に対応できれば、利用者さんやご家族との信頼関係も深まるでしょう。

クレーム対応のポイントと基本ステップを知り、適切な対応を心がけましょう。

【クレーム対応のポイント】

ポイント1：真剣な表情で対応する
ポイント2：落ち着いた声のトーンで話す
ポイント3：目線の高さを合わせる
ポイント4：「はい」とあいづちを打つ
ポイント5：相手の感情を否定しない

【クレーム対応の基本ステップ】

ステップ1：謝罪
ステップ2：事態の把握
ステップ3：解決策の提示

●関連記事：クレームに上手に対応できていますか？

あいさつが大事なのは、会話を始めるときだけでなく、会話を終わらせるときも同じです。最後に好印象を残せると、短い時間であっても、利用者さんにとって満足度の高い会話になるでしょう。

会話を終えるときは、「要約」「共感」「ポジティブな言葉」の３ステップを意識するのがおすすめです。

ステップ１：要約
「そうですか」とあいづちを打つだけでなく、話の内容を要約して確認しましょう。それによって、利用者さんは「言いたかったことがちゃんと伝わった」と安心できます。

ステップ2：共感
次に共感を示して、利用者さんの気持ちに寄り添います。共感を示すときは、利用者さんの気持ちをどのように理解したのか、言語化して伝えることが重要です。

ステップ３：ポジティブな言葉
最後に、ポジティブな言葉で会話を締めくくります。会話の最後に好印象を残せると、会話への満足度が高まるだけでなく、介護職員への好感度も増して、よりよい関係が築けるでしょう。

●関連記事：高齢者に寄り添うコミュニケーションの方法と5つのポイントとは？

利用者さんとの会話を充実させるためには、適切な話題選びが欠かせません。

ここでは、利用者さんとのコミュニケーションを円滑にし、関係性を深めるのに役立つ話題を3つ紹介します。

利用者さんの人生経験にまつわる話は、会話が膨らみやすいテーマの一つです。特に、男性は自身の職業経験、女性は子育てのエピソードを好んで話す傾向があります。個人的な話題に共感を示すことで、利用者さんに「自分のことを理解してくれている」という安心感を与えられるでしょう。

ただし、プライベートな話を好まない方もいるため、相手の性格や関係性を慎重に見極めることが大切です。

利用者さんは豊富な人生経験を持っているため、介護職員が自身の生活の悩みを相談してみるのも一案です。

天気や季節、風景に関する話は、感覚を共有しやすいため会話のテーマとして最適です。「今日は春らしい陽気ですね」や「窓から見える桜がきれいですね」といった一言を添えると、自然に会話を展開できるので、コミュニケーションのきっかけ作りにも活用できるでしょう。

また、こうした言葉がけを日々行うことは、利用者さんの気分をやわらげ、リラックスした雰囲気を作り出すのに役立つでしょう。

出身地やゆかりのある地域の話も、利用者さんとの会話が盛り上がりやすいテーマです。「〇〇さんの故郷はどのようなところですか？」といった質問から会話を始めて、方言や伝統行事、名所、名産品などに話を発展させれば、スムーズに会話が進むでしょう。

自分が詳しくない地域であれば、地図を見ながら利用者さんに案内してもらうのもおすすめです。出身地の話題から、家族や友人との懐かしい思い出話に発展すれば、その方のことをより深く理解できるかもしれません。

●関連記事：高齢者にウケる話とは？会話ネタ8選から聞き方のポイントまで

介護現場では、利用者さんとのコミュニケーションだけでなく、スタッフ同士のコミュニケーションも非常に大事です。よりよいチームケアを提供するには、スタッフ同士の円滑な情報共有や意思の疎通が欠かせません。良好なコミュニケーションを心がけて、介護の質の向上や職場環境の改善につなげましょう。

ここでは、スタッフ同士のコミュニケーションを円滑にするためのコツを紹介します。

アサーティブ・コミュニケーションとは、「互いを尊重しながら意見を交わすコミュニケーション」のことです。アサーティブ・コミュニケーションでは、自分の思いを正直に伝えながら、相手の意見も尊重する姿勢が求められます。

アサーティブでないコミュニケーションの場合、自分の意見を抑えすぎたり、相手に意見を押し付けたりする傾向が見られます。逆に、アサーティブな態度を取れば、感情的な安定が得られ、問題解決時も協力的な姿勢を保つことが可能です。

介護の現場では、スタッフ同士でもアサーティブ・コミュニケーションを実践することが大切です。それによって相互理解が深まり、よりよいチームワークにつながるでしょう。

スタッフ同士のコミュニケーションを円滑にするには、相手のタイプを理解することも重要です。人材育成の方法として活用されているコーチング（※）では、コミュニケーションのタイプをコントローラー、プロモーター、アナライザー、サポーターの4つに分類しています。

※その人の目標を達成させるために、対話や関わりのなかから成長や能力を引き出手法のこと。

コントローラーは結果重視型で、結論から簡潔に話すと効果的です。プロモーターは活発で創造的なタイプなので、積極性や新しいアイデアを歓迎します。ポジティブな態度で接しましょう。

アナライザーは論理的で慎重です。詳細な情報を提供し、十分な検討時間を与えるのがよいでしょう。サポーターは協調性が高く、関わる際には丁寧な言葉遣いと綿密な報告が大切です。

相手のコミュニケーションタイプを理解し、適切なアプローチを行うことで、チームワークが向上します。スタッフ同士のコミュニケーションでも、相手の特性に合わせた対応を心がけましょう。

スタッフ同士の介護観の違いを認識することも、スムーズな職場コミュニケーションには欠かせません。

例えば、ケアの方法についてスタッフ同士で検討する際に、効率を重視するか丁寧さを重視するかで意見が食い違ったとしましょう。そのようなケースでは、自分を押し通すのではなく、まず落ち着くことが大切です。そして、相手の立場から「なぜそうしたいのか」を考えてみてください。そうすることで介護観の違いを理解しやすくなり、より円滑なコミュニケーションができるはずです。

相手の目線でものを見たり考えたりすると、新たな気付きや学びにつながる可能性もあります。

前向きな表現や元気な声かけは、考え方や行動をよい方向に導くもの。スタッフ同士のコミュニケーションにおいては、ポジティブな言葉を使うことも大事です。

例えば、「この利用者さんへの対応は難しい」ではなく「この利用者さんには特別なアプローチが必要だ」と表現すれば、介護の手順や方法についてより前向きに検討できます。ポジティブな表現は、チームの雰囲気も明るくするでしょう。

介護の現場で円滑なコミュニケーションを図るには、報連相を徹底することが重要です。報連相は「報告」「連絡」「相談」を指します。

「聞いていない」「そのようなつもりではなかった」といった行き違いは、事故やクレームの原因になりかねません。情報の伝達ミスを防ぐためにも、5W2H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、どのくらい）を押さえたコミュニケーションを心がけましょう。

また、メモやメール、チャットツールなど、記録として残せる手段を組み合わせるのもおすすめです。正確な情報共有は、安全で質の高い介護につながります。

コミュニケーションが苦手な介護職員は、以下のことを強く意識するのがおすすめです。

・あいさつ
・聞く姿勢
・「教えていただく」という態度

あいさつはコミュニケーションの基本です。例えば、スタッフに「おはようございます」とあいさつする際に、「今日の利用者さんの様子はどうですか？」とプラスアルファの一言を添えると、会話のきっかけが作りやすくなります。

コミュニケーションを円滑にするには、自分から話すだけでなく、相手の話に耳を傾ける姿勢も大事です。うなずきやあいづちを入れながら傾聴することで、相手は話しやすくなり、信頼関係も深まります。

また、「（相手に）教えていただく」という態度で接するのも大事なポイントです。敬意を持った態度でいれば、コミュニケーションが自然と円滑になるでしょう。

上記3つを取り入れることで、コミュニケーションに対する苦手意識は軽減できるはずです。

●関連記事：介護職の人も必見！ コミュニケーションの苦手意識を克服するコツを紹介

リーダーになる介護職員には、多様なコミュニケーション能力が求められます。利用者さんやご家族との良好な関係作りはもちろんのこと、チームや他職種との連携をスムーズに進めるためにも、コミュニケーション能力は不可欠でしょう。

特に身につけておきたいのが、「コーチングスキル」と「ほかの介護職員を指導するスキル」です。

先に紹介したように、コーチングとは、相手の潜在能力を引き出し、自発的な行動をうながす技術のことです。質問や傾聴を通じて相手の気付きをうながし、成長をサポートしましょう。

一方、ほかの介護職員を指導するスキルとは、エビデンスに基づいた介護技術を適切に伝える能力を指します。その際はスタッフ一人ひとりの長所や課題を把握し、それぞれに合わせた指導方法を選択することが大切です。

サービスの質を維持・改善するには適切な指摘や伝達が必要となるため、「言いにくいことを上手に伝えるコミュニケーション術」についても知っておくとよいでしょう。

言いにくいことを伝える際は、「そう言えば、〇〇の件ですが」と遠回しに切り出したり、冗談を交えながら伝えたりすることも少なくありませんが、ときには「こうしてほしい」と単刀直入に伝えることも必要です。改善が見られたら、「だいぶよくなりましたね」と承認の言葉をかけて、きちんとフォローしましょう。

状況に応じて適切なコミュニケーションを取れば、オープンかつ建設的な環境ができあがり、チームの雰囲気や介護の質も向上していくはず。ぜひ実践してみてください。

介護スタッフが利用者さんやそのご家族、ほかのスタッフと信頼関係を築くためには、コミュニケーションスキルを高めることが重要です。意思や感情は、言葉だけでなく表情やしぐさ、見た目などの非言語的コミュニケーションによっても伝えられます。相手に合ったコミュニケーションを選んで、思いを正確に伝え合える関係を目指しましょう。

「介護のみらいラボ」では、介護の現場で活躍する方に向けて、お役立ち情報を多数掲載しています。介護の最新情報やレクリエーションに関する情報、スキルアップ情報なども紹介しているので、ぜひ「介護のみらいラボ」をご覧ください。

●関連記事：長続きする会話術6選！相手に好かれる話し方とは？

スピード転職も情報収集だけでもOK

マイナビ介護職は、あなたの転職をしっかりサポート！介護職専任のキャリアアドバイザーがカウンセリングを行います。

はじめての転職で何から進めるべきかわからない、求人だけ見てみたい、そもそも転職活動をするか迷っている場合でも、キャリアアドバイザーがアドバイスいたします。

最新コラムなどをいち早くお届け！
公式LINEを友だちに追加する

お役立ち情報を配信中！
X（旧Twitter）公式アカウントをフォローする

介護職向けニュースを日々配信中！
公式Facebookをチェックする

SNSシェア

シェア

Tweet